PROCESSO DEL RIESAME DELLA
DIREZIONE SECONDO LA
ISO 9001:2015 - PROGETTARLO
E IMPLEMENTARLO AL MEGLIO

Il riesame della Direzione, insieme agli audit interni e alla verifica del raggiungimento degli obiettivi dei processi, fa parte della fase "Check" del ciclo PDCA o ciclo di Deming. Il riesame può essere considerato un vero e proprio strumento di gestione nelle mani del top management e serve per monitorare il sistema qualità e valutarne le prestazioni e l'efficacia.
Coerentemente con il requisito della norma ISO 9001:2015 5.1 "Leadership e impegno" nel quale si specifica che la direzione deve garantire l'integrazione dei requisiti del sistema di gestione della qualità nei processi aziendali dell'organizzazione, il top management dovrebbe non solo essere presente alla riunione del riesame ma anche partecipare attivamente a questo incontro, nell'ottica della "novità" introdotta dalla ISO 9001:2015 che riguarda proprio il pieno coinvolgimento del top management nella progettazione, nell'implementazione e nel mantenimento nel tempo del sistema qualità aziendale.

il riesame della direzione si svolge, solitamente, come un incontro pianificato in anticipo in cui ai rappresentanti dell'alta direzione vengono presentati dati e informazioni riguardanti le prestazioni del sistema qualità.
L'obiettivo del riesame è di dare alla direzione la possibilità di valutare periodicamente il sistema a intervalli definiti per verificare che sia in linea con la strategia dell'organizzazione. L'intervallo sarà determinato in base alla natura e alla complessità delle attività svolte ma, in ogni caso, va garantito che il riesame della direzione si svolga a intervalli pianifcati per:

• garantire il coinvolgimento continuo del top management nel sistema qualità;
• consentire su base regolare al top management di determinare le tendenze del sistema e il grado di raggiungimento degli obiettivi

Lo standard ISO 9001:2015 specifica chiaramente l'obiettivo del riesame della direzione. Svisceriamolo meglio:

• la direzione strategica dell'organizzazione, come sappiamo, è stata determinata durante la discussione sul contesto dell'organizzazione e dovrebbe essere documentata (ad es. nel manuale della qualità. E' possibile rivedere la politica per la qualità, al fine di assicurarne l'adeguatezza allo scopo dell'organizzazione;
• per garantire la continua idoneità del sistema qualità bisogna verificare se le caratteristiche del sistema sono appropriate per il raggiungimento degli obiettivi;
• bisogna verificare anche che il sistema di gestione della qualità sia in grado di funzionare correttamente al fine di soddisfare le esigenze aziendali e raggiungere i suoi obiettivi;
• occorre garantire l'efficacia del sistema di gestione della qualità, cioè il raggiungimento degli obiettivi della qualità

La ISO 9001 è abbastanza esplicita per quanto riguarda le informazioni e i dati che devono essere rivisti durante il riesame della direzione (trovate tutto nell'articolo sul punto 9.3 della ISO 9001:2015). Questo elenco di input dovrebbe riflettere le tendenze nel sistema qualità e coinvolgere aspetti relativi alle prestazioni, al controllo, ad eventuali modifiche, ai possibili miglioramenti e a eventuali rischi. Tutte queste informazioni, gli input elaborati, dovrebbero aiutare a determinare il raggiungimento dei risultati pianificati.
La vera sfida qui sarà identificare le fonti dei dati e le parti responsabili della loro raccolta e aggiornamento. L'obiettivo, ovviamente, sarà automatizzare la raccolta dei dati. Per esempio:

• se state implementando un sistema che raccoglie e monitora le non conformità, assicuratevi che questo sistema possa fornirvi un report che vada bene da presentare durante il riesame della direzione e che riporti la descrizione della non conformità, i dettagli, l'azione correttiva intrapresa e la sua efficacia verificata;
• se state implementando un sistema per monitorare e controllare i processi, provate a vedere se questo sistema genera un report con risultati annuali che mostrino l'andamento dei processi;
• se avete implementato un sistema per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti, accertatevi che tale sistema possa offrire un rapporto di sintesi da presentare durante il riesame della direzione;
• ecc.

Ci sono poi dati e informazioni che possono essere presentati e mantenuti come informazioni documentate che supporteranno il top management nel riesame e nel prendere le decisioni giuste:

• i risultati di sondaggi, audit, rapporti di sintesi, presentazioni e grafici statistici;
• le azioni di follow-up da precedenti riesami della direzione;
• le decisioni prese nei riesami precedenti che andranno discusse per vedere ciò che è stato eseguito, ciò che è stato rifiutato e ciò che è stato rinviato

Per quanto riguarda eventuali modifiche che interessano il sistema di gestione della qualità, il riesame è un'opportunità per il top management di essere informato di tali cambiamenti, se non ne è ancora a conoscenza, e di affrontarli. In questa sede si esaminerà la natura del cambiamento e la sua rilevanza per le questioni organizzative, interne (strategie, politiche, obiettivi e risorse) o esterne (fattori politici, legali, nromativi, sociali, culturali, finanziari, tecnologici, economici e ambientali).

Uno degli scopi più importanti del riesame della direzione è l'esame degli obiettivi della qualità che sono uno strumento efficiente per mantenere l'efficacia del sistema di gestione e il controllo su di esso.
L'esame dovrà concentrarsi su due aree:

• il raggiungimento degli obiettivi di qualità come, ad esempio, obiettivi di performance, obiettivi relativi al marketing, obiettivi relativi al cliente, obiettivi della qualità;
• la conformità dell'obiettivo e il livello di efficacia rispetto al sistema qualità

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Per quanto riguarda i risultati degli audit, saranno presentate prove della conformità delle attività e dei processi dell'organizzazione a quanto pianificato. Questo include i risultati degli audit interni, di quelli di seconda parte e di quelli di terza parte. Il riesame, in particolare, deve fare riferimento ai rilievi, alle non conformità, alle richieste di
azioni da implementare e alle raccomandazioni per il miglioramento. I risultati degli audit dimostrano la conformità dell'azienda rispetto ai criteri indicati.

Tra gli input del riesame avremo anche il risultato delle attività di monitoraggio e misurazione che dovranno indicare il raggiungimento degli obiettivi di processo e la conformità degli output di processo. Durante il riesame, l'alta direzione dovrà valutare i risultati e decidere se siano sufficienti o se occorrano miglioramenti.
Le informazioni che verranno presentate dovranno riflettere le prestazioni del sistema qualità, cioè far luce su come le attività dell'organizzazione influiscano sulla soddisfazione del cliente. Sarà anche importante che queste informazioni consentano al top management di capire come il cliente percepisca l'organizzazione, i suoi processi e attività e i prodotti o servizi.

Per quanto riguarda i problemi relativi ai fornitori, dovranno essere presentati alla direzione eventuali problematiche, i dati relativi alle performance dei singoli fornitori e l'impatto sul sistema qualità.

I dati relativi alle prestazioni dei processi e alla conformità del prodotto sono necessari per dimostrare la capacità dei processi e la qualità dei prodotti. Le informazioni da presentare includeranno dati provenienti dalle analisi statistiche delle caratteristiche del prodotto e del processo. In altre parole, occorre consentire al top management di valutare le prestazioni dei processi e dei prodotti rispetto ai criteri.

Per quanto riguarda le non conformità e le azioni correttive, bisognerà discutere lo stato delle azioni intraprese per eliminare le cause delle non conformità reali o potenziali, soffermandosi sulla loro efficacia e sulla misura in cui gli obiettivi sono stati raggiunti.

Si dovrà anche parlare dell'adeguatezza delle risorse per verificare come si stanno comportando le risorse stanziate e quanto soddisfano i requisiti. Tutto questo si può valutare esaminando eventuali non conformità rilevanti, rischi o opportunità correlati, dati relativi alle prestazioni, eventuali suggerimenti per migliorare.

Saranno esaminate anche le opportunità di miglioramento del sistema qualità. Il top management dovrà riesaminare ogni opportunità, valutarne l'impatto sul sistema qualità, fare riferimento alle questioni interne ed
esterne e decidere se il miglioramento sia fattibile o meno. Ricordiamo che i miglioramenti possono essere apportati ai prodotti o ai servizi, al processo che porta all'adempimento dei requisiti del cliente e ai processi di realizzazione dei prodotti e di gestione della qualità.
Le fonti delle opportunità possono essere individuate tra i suggerimenti dei collaboratori, tra le raccomandazioni raccolte durante gli audit, dal feedback dei clienti, ecc.

Ci raccontate se il vostro riesame della direzione avviene in questo modo o se avete introdotto un percorso leggermente diverso e più avanzato rispetto a quello suggerito dalla ISO 9001:2015?

Infine, il nuovo requisito della ISO 9001:2015 che riguarda i rischi che possono impedire all'organizzazione di raggiungere i risultati attesi o di creare nei processi, nei prodotti e nei servizi effetti indesiderati. Tra i rischi e le opportunità possiamo ricordare quelli legati a cambiamenti strategici, quelli relativi alla disponibilità delle risorse per attività future, quelli collegati alle infrastrutture e al loro utilizzo, quelli che riguardano i rapporti con le parti interessate, quelli legati ai cambiamenti nelle conoscenze del settore e nella tecnologia, quelli legati a nuovi sviluppi e quelli identificati negli audit.

Tra gli output del riesame della direzione dovrebbero esserci decisioni e azioni relative alle opportunità di miglioramento del sistema qualità, alla necessità di modifiche al sistema, alla decisione di attuazione di azioni. In questa fase occorre essere molto precisi nel descrivere le decisioni prese dalla direzione (ad esempio, invece di riportare che "bisogna aumentare la soddisfazione dei clienti", scrivete che "occorre aumentare la soddisfazione dei clienti durante le attività di installazione"), specificando quale attività debba essere modificata o migliorata, a chi è stata delegata la responsabilità della supervisione e chi sarà incaricato dell'attuazione operativa della decisione. Occorrerà, poi, specificare gli obiettivi definitivi e allocare le risorse.
Tenete sempre presente che, nel successivo riesame, occorrerà valutare il successo delle decisioni prese.

I risultati relativi alle opportunità di miglioramento dovranno essere formulati con azioni, cioè andrà spiegato nel dettaglio quale azione dovrà essere intrapresa per promuovere tali miglioramenti.

Quali attività bisogna far rientrare nel processo di riesame della direzione?

Il processo relativo al riesame della direzione si compone di diverse attività che sono responsabilità del top management:

• il riesame dell'idoneità del sistema di gestione della qualità;
• il riesame dell'adeguatezza del sistema qualità;
• il riesame della sua efficacia;
• il riesame dell'efficienza dei processi;
• l'allineamento del sistema alla strategia aziendale

Gli input del processo di riesame della direzione

Il processo di riesame della direzione avrà come input:

• le informazioni documentate relative ai riesami precedenti;
• il feedback dei clienti;
• i dati relativi alla performance dei processi;
• una panoramica relativa a rischi e opportunità;
• le modifiche intervenute dopo il precedente riesame (modifiche nei fattori interni ed esterni e nel sistema qualità);
• i dati relativi all'adeguatezza delle risorse;
• i suggerimenti per migliorare

Gli output del processo di riesame della direzione

Il processo di riesame della direzione avrà come output:

• opportunità di miglioramento del sistema;
• eventuali richieste di modifiche al sistema;
• allocazione delle risorse necessarie

Quali sono gli obiettivi e gli indicatori del processo di riesame della direzione

Gli obiettivi del processo di riesame della direzione sono il miglioramento costante dle sistema qualità, dei prodotti e dei servizi e della soddisfazione del cliente. Per raggiungere questi obiettivi si possono usare come indicatori i dati relativi alle volte in cui il sistema qualità è stato inefficace o non adatto allo scopo, le indicazioni relative al fatto che sono state fornite risorse non adeguate, il fatto che non siano stati raggiunti gli obiettivi della qualità e i dati relativi all'insoddisfazione dei clienti.

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